Як вимірювати та контролювати задоволення клієнтів

У сучасному світі соціальних мереж uber досвід клієнтів видно для всього мережевого світу в режимі реального часу. Люди почали купувати книги (і тепер купують човни в Інтернеті), і багато потенційних покупців в Інтернеті читали відгуки, перш ніж приймати рішення про покупку. Клієнти обирають ресторани на основі позитивних відгуків і того ж стосується майже кожної іншої сфери в житті споживача.

Хоча хороші відгуки - це чудовий маркетинговий інструмент для всіх видів організацій, навпаки, негативні відгуки (чи то щодо кепської роботи, чи для товару чи поганого обслуговування) є маркетинговим кошмаром - погана репутація вуст призводить до поганої репутації, що призводить до поганого бізнесу.

Фірми "Бізнес для бізнесу" дещо відірвані від основних оглядів, публікацій, твітів та публікацій в блогах, але репутація поганого обслуговування клієнтів (або майстерності) швидко поширюється в Інтернеті і може затриматися на віки.

Розробка та підтримка високого рівня задоволеності клієнтів є важливою частиною стратегії та операційних планів будь-якої організації.

Щоб зберегти репутацію вашої компанії, врахуйте наступне.

• Дізнайтеся, як виміряти задоволеність клієнтів: Важливо встановити базову лінію для заходів щодо задоволення клієнтів. Від простих опитувань до інструментів, включаючи чистий показник промоутера, важливо надати структуру та чіткість вашим заходам. Звичайно, існує як мистецтво, так і наука для визначення належних заходів, а також їх інтерпретації та втілення в дію. Ця стаття пропонує ґрунтовник щодо вимірювання задоволеності клієнтів.
• Створіть опитування щодо задоволеності клієнтів: Розробка та надання опитування задоволеності споживачів є складним завданням для організацій, яким не вистачає формальної дослідницької функції. Спеціаліст із обслуговування клієнтів зобов'язаний розробити чітке, просте у використанні опитування, яке вимірює правильні ознаки. Крім того, важливо оцінити правильний час та місце для управління опитуванням. Кожен крок у процесі повинен бути ретельно продуманий, або ви ризикуєте перекрутити результати. Ця довідка пропонує додаткові деталі щодо створення опитування.
• Як ключові драйвери допоможуть вам збільшити задоволеність клієнтів: На задоволення та лояльність клієнтів впливає багато факторів. Ключовий аналіз драйверів розповідає про те, що є найважливішим для ваших клієнтів і куди витрачати свої гроші, щоб отримати найбільше підвищення задоволеності клієнтів.
• Будьте зосереджені на цілі, не рахуючи: Багато підприємств мають показники, на які вони покладаються, щоб відстежувати свою діяльність відповідно до цілей компанії та ключових показників ефективності (KPI). Однак, просто зберегти бал недостатньо. Ви повинні визначити та керувати діями, які сприяють (або сприяють) цим числам.
• Розуміння основних показників ефективності: Організації встановлюють ключові показники ефективності (KPI) для моніторингу їхнього прогресу щодо основних цілей та стратегій. Визначення належних KPI є складним управлінським завданням.
• Оцінка задоволеності клієнтів: Бенчмаркінг - це процес порівняння вашої організації (або операцій) з іншими організаціями у вашій галузі або на більш широкому ринку. Ви можете порівняти клієнтські процеси та задоволення своїх найуспішніших конкурентів із власними. Або ви можете поглянути на фірму поза вашою галуззю, відому чудовим обслуговуванням клієнтів. Створення ініціативи з бенчмаркінгу є важливою складовою вимірювання (та покращення) Вашого обслуговування та задоволення клієнтів.
• Переконайтесь, що вся ваша команда управляє задоволенням клієнтів: Хоча деякі відділи віддалені від прямого контакту з клієнтами, кожна частина бізнесу впливає на загальне задоволення клієнтів. Ця стаття пропонує декілька порад щодо залучення ширшої організації та розвитку менталітету "обслуговування клієнтів".
• Спробуйте почути, що клієнти не говорять: За своєю природою клієнти, як правило, зосереджують свою комунікацію на вузькому переліку питань навколо вашого товару чи послуги. Важливо розвивати навички (та процеси) спостерігати за клієнтами та намагатися краще зрозуміти їх справжні виклики та потреби. Ці виклики (і потреби) можуть бути зовсім іншими, ніж ті, що вони описують вам.