Що робить агент телефонного центру?

Відеоролик: 15 Удивительных Функций Телефона, о Которых вы Никогда Не Слышали

Зміст

Обов'язки та відповідальність агента телефонного центру
Зарплата агента телефонного центру
Освіта, навчання та сертифікація
Навички та компетенції агента телефонного центру
Прогноз роботи
Робоче середовище
Робочий розклад
Як отримати роботу
Порівняння подібних робочих місць

Агенти кол-центру працюють у різних компаніях, здійснюючи дзвінки потенційним клієнтам та відповідаючи на дзвінки клієнтів. Якщо вони телефонують, вони часто розміщують продукти відповідно до сценарію. Вони також можуть попросити існуючих клієнтів бізнесу придбати додаткові послуги. Якщо вони відповідають на дзвінки, вони часто звертаються зі скаргами клієнтів або відповідають на запитання. Вони знають багато про продукти та послуги, які пропонує компанія. Агенти кол-центру, які виконують обидві ці роботи, називаються змішаними агентами, а місце, де вони працюють, називається змішаним телефонним центром.

Як випливає з назви роботи, агенти телефонного центру працюють в групах в одному місці. За їхньою роботою зазвичай керує той, хто може слухати дзвінки, і від них часто очікується здійснювати або відповідати на певну кількість дзвінків за годину або під час зміни.

Обов'язки та відповідальність агента телефонного центру

Ця робота зазвичай вимагає вміння виконувати такі завдання:

Професійно взаємодійте з клієнтами по телефону, електронній пошті чи онлайн-чату.
Вимагайте продажів, надайте інформацію про товари та послуги або розглядайте скарги.
Робота в налаштованому центрі виклику відкритого плану.
Зберігайте дані клієнтів у безпеці.

Агенти телефонного центру повинні мати чіткий та доброзичливий телефонний голос. Вони є первинними працівниками компанії та сильно впливають на те, як клієнти почуваються щодо неї.

Зарплата агента телефонного центру

Бюро статистики праці США не надає даних про заробітну плату спеціально для агентів кол-центру, але це робить для аналогічної роботи представника служби обслуговування клієнтів. Як і у представників служби обслуговування клієнтів, зарплата агента кол-центру залежить від географічного району, галузі та кількості років роботи.

Середня щорічна зарплата: $ 33 750 ($ 16,23 / година)
Топ 10% річної зарплати: Більше $ 55 310 ($ 26,59 / годину)
Нижня 10% річна зарплата: Менше ніж 22 140 доларів (10,65 доларів / годину)

Джерело: Бюро статистики праці США, 2018 рік

Освіта, навчання та сертифікація

Ви можете стати агентом кол-центру з лише дипломом середньої школи або його еквівалентністю. Більшість роботодавців проводять навчання на роботі, яке може становити від кількох тижнів до декількох місяців, в залежності від галузі.

Навчання агентів викликових центрів у фінансовій та страховій галузях зазвичай більш масштабне та передбачає ознайомлення з державними нормами. У деяких штатах на роботу, яка передбачає продаж або надання інформації про конкретні продукти, наприклад, фінансові інструменти та страхові поліси, може знадобитися ліцензія.

Навички та компетенції агента телефонного центру

Для успішного виконання своїх завдань агентам телефонного центру необхідно мати наступні навички:

Активне слухання: Для вирішення проблем із клієнтами важливо, щоб агенти кол-центру розуміли проблему. Це може статися лише уважно прислухаючись до того, що кажуть клієнти.
Вербальна комунікація: Можливість точно повідомляти інформацію іншим допомагає агентам телефонного центру уникати непорозумінь.
Критичне мислення та вирішення проблем: Працюючи з клієнтом, агенти кол-центру повинні визначити проблему та запропонувати потенційні рішення. Потім вони вирішують, яке рішення найкраще, і його реалізують.
Навички міжособистісного спілкування: Вони повинні розуміти потреби та мотивацію клієнтів, домовлятися з ними та переконувати їх.
Наполегливість: Агенти телефонного центру, які продають товар, повинні тримати людину, яку вони телефонували, по можливості якомога довше, щоб отримати їхній продаж.
Стійкість і терпіння: Вони повинні швидко відхилити відмову під час здійснення телефонних дзвінків і терпляче поводитися з людьми, які розлючені, коли відповідають на дзвінки клієнтів зі скаргами.

Прогноз роботи

BLS прогнозує, що кількість робочих місць для обслуговування клієнтів з 2016 по 2026 рік зросте на 5%. Це так само швидко, як і середня робота.

Робоче середовище

У центрі виклику може бути людно і шумно, тому агенти повинні мати можливість відточувати звуки, які видають інші люди, що розмовляють навколо них. Вони не повинні заважати проводити багато свого часу по телефону або спілкуватися з клієнтами, використовуючи електронну пошту чи онлайн-чат.

Робочий розклад

Завдання агента кол-центру можуть бути на повний або неповний робочий день. Агенти зазвичай працюють принаймні кілька годин вечорами та ночами та у вихідні та святкові дні.

Як отримати роботу

ЗАЯВА

CustomerServiceJobs.com та CustomerServiceCrossing списку завдань у відповідній галузі обслуговування клієнтів.

Напишіть цільове резюме та обкладинковий лист

Створіть резюме та супровідний лист, який відтворює ваші здібності, щоб ефективно переконати та мати справу з клієнтами.

ВИПУСКУЙТЕ Спільно задані питання інтерв'ю

Багато тих же запитань виникають під час співбесіди з працівниками кадрів та наймаючими менеджерами. Перегляньте ці питання та способи їх відповіді, які вразить вашого інтерв'ю.