Як впровадити процеси моніторингу якості в центрах викликів

Зміст

• Що таке якісний моніторинговий центр
• Важливість моніторингу якості телефонного центру
• Переваги найму зовнішньої фірми для моніторингу якості телефонного центру
• Як запустити процес контролю якості телефонного центру
• Винос низу для моніторингу якості в центрах викликів

Компанії вкладають великі суми грошей у кол-центри, тому вони хочуть переконатися, що вони функціонують максимально ефективно, і що клієнти задоволені швидкістю та якістю послуг, які вони отримують. Вони роблять це за допомогою моніторингу якості телефонних центрів та їх працівників.

Більшість цих приміщень із спеціальним обладнанням та персоналом реагують на вхідні дзвінки, але деякі здійснюють вихідні дзвінки з продажу. Вхідні телефонні центри також обробляють дзвінки з продажу, але також використовуються для обслуговування клієнтів та підтримки клієнтів. Якщо ви купуєте товар чи послугу у великої компанії або вам потрібна допомога з цим продуктом, ви, швидше за все, матимете справу з представником служби обслуговування клієнтів у кол-центрі. Ці агенти кол-центру часто є «обличчям» компанії до своїх клієнтів.

Що таке якісний моніторинговий центр

Менеджери викликових центрів контролюють телефонні центри щодо їх продуктивності та якості, встановлюючи для них ключові показники ефективності (KPI). Питання щодо ефективності включають в себе такі показники, як швидкість абонента може дістатися до кол-центру та як швидко вони можуть зв’язатися з агентом, як швидко їх проблему можна вирішити та закрити дзвінок та як довго вони чекають на утриманні під час дзвінка.

Ці показники, як правило, вимірюються телефонною системою автоматичного розподільника дзвінків (ACD) і обговорюються в інших місцях. Питання якості, які керують менеджерами центрів дзвінків, встановлюють показники KPI для включення ввічливості агента та здатності дотримуватися процедур. Зазвичай вони вимірюються за допомогою програм моніторингу якості телефонного центру, детально пояснених нижче.

Важливість моніторингу якості телефонного центру

Більшість моніторингу якості телефонного центру здійснюють люди, а не програмне забезпечення. Програмне забезпечення для розпізнавання мовлення вдосконалюється, але ще не досягло того рівня, коли його віддають перевагу перед людськими моніторами.

Деякі компанії створюють свої телефонні центри, не включаючи програми моніторингу якості. Це недалекоглядне. Інформація, захоплена показниками програми моніторингу кол-центру, має важливе значення для економічно ефективної роботи кол-центру та отримання важливих відгуків клієнтів про якість, продуктивність та сервіс.

Переваги найму зовнішньої фірми для моніторингу якості телефонного центру

Компанія повинна вирішити, чи слідкувати за якістю представників своїх телефонних центрів, використовуючи власний персонал, або найняти зовнішню фірму для цього. Навіть коли компанія має внутрішній відділ якості, який доповнює менеджерів команди в кол-центрі, бажано найняти сторонніх фірм, які б здійснювали моніторинг якості. Цей зовнішній моніторинг надає додаткові дані, що менеджери команд просто не мають часу на створення. Зовнішня фірма, яка здійснює моніторинг якості вашого телефонного центру, є кращою, оскільки зовнішня фірма сприймається як більш об'єктивна з наступних трьох причин:

1. Об'єктивність

Коли моніторинг проводиться внутрішньою групою з якості або керівником групи, представники кол-центру задаються питанням, чи може оцінка, яку вони отримують від цього члена компанії, упереджена іншими взаємодіями в компанії. Наприклад, вони хвилюються, що моніторинг якості може дати їм нижчі оцінки через незгоду, яку вони мали в обідній залі минулого тижня, або що їхній керівник має фаворитів, яким він чи вона дає більш високі оцінки. Коли моніторинг та оцінювання проводяться анонімними сторонніми особами, жодна з цих можливих упереджень не впливає на бали.

2. Швидкість

Коли наглядові органи відповідають за моніторинг дзвінків, які приймають їх співробітники, вони часто контролюють не менше двох-трьох дзвінків на місяць. Зовнішня фірма з моніторингу якості може виконувати домовленості про рівень обслуговування (SLA), яка здійснює моніторинг чотирьох-восьми дзвінків на одного працівника щотижня. Це швидше створює більш точні показники.

3. Перспектива

Зовнішня фірма часто може ознайомитись з основними проблемами та проблемами. Моніторинг якості показує, що внутрішня команда з питань якості не може бачити, оскільки вони занадто близькі до проблем.

Як запустити процес контролю якості телефонного центру

• Розробіть "табло показників", яке використовуватиметься для вимірювання суб'єктивних показників, таких як ввічливість клієнта. Переконайтеся, що ви отримуєте інформацію від усіх зацікавлених сторін, включаючи працівників, які будуть обробляти дзвінки.
• Прослуховуйте дзвінки. Зазвичай вони реєструються, якщо є якась різниця в думках щодо балів або підкріплюють навчальні бали. Монітор якості може слухати дзвінки в прямому ефірі, як вони відбудуться, або пізніше.
• Оцініть дзвінок на основі табло, розробленого на початку програми. Потім ці результати стають доступними керівництву компанії, щоб перевірити, чи відповідають вони своїм цілям, а потім вжити відповідних заходів.
• Аналіз даних балів говорить керівництву про те, наскільки добре вони працюють, що добре, і де потрібно подальше навчання. Він також може виділити, де потрібно вносити зміни до команд з продажу сценаріїв або до процедур, якими користується команда служби. Зроблено правильно, він надає чудову інформацію про "Голос замовника", що має важливе значення для програми задоволення клієнтів компанії.
• Виберіть зразок дзвінків, який потрібно використовувати для калібрування балів. Кожен, хто бере участь у скорингу, повинен періодично оцінювати один і той же дзвінок і порівнювати бали, щоб переконатися, що бал є стандартизованим.

Винос низу для моніторингу якості в центрах викликів

Відслідковуючи статистично значну кількість дзвінків, склавши їх за каліброваною таблицею показників та надаючи ці дані всім залученим, компанія може максимально підвищити цінність своїх співробітників кол-центру та кол-центру.