Питання та підказки для інтерв'ю довідкової служби для відповідей

Зміст

• Що хочуть знати роботодавці
• Види питань для інтерв'ю
• Поради щодо підготовки
• Загальні запитання щодо інтерв'ю довідкової служби
• Особисті запитання
• ІТ-запитання
• Питання поведінки
• Ситуаційні питання
• Ключові вивезення

Якщо ви берете співбесіду на роль довідкової служби, корисно мати уявлення, чого очікувати. Таким чином, ви можете відпрацьовувати свої відповіді на поширені запитання щодо співбесіди, щоб ви почували себе готовими та впевнено висловлювати себе під час фактичного інтерв'ю.

Що хочуть знати роботодавці

Під час співбесіди в довідковій службі кандидати в першу чергу оцінюються на основі їх технічного ноу-хау, здібностей до вирішення проблем та навичок спілкування. Крім того, оскільки фахівці служби підтримки отримують найрізноманітніші запитання через електронну пошту, програми чату та телефон, інтерв'юери шукатимуть людей, які є гнучкими та готовими прийняти широке коло питань. Сильний працівник служби підтримки - це так само зручно відповідати на питання по телефону, як і в програмі чату.

Нарешті, оскільки проблеми, запити та запити клієнтів у службі підтримки можуть варіюватися від ввічливого до грубого та від спокійного до тривожного, інтерв'юери будуть нетерплячими до кандидатів, котрі не можуть бути зрозумілими і здатні підтримувати себе навіть під час стресових ситуацій. Тому очікуйте питань інтерв'ю, які стосуються (і навіть тестують) деякі з цих важливих навичок обслуговування клієнтів.

Види питань для інтерв'ю

Інтерв'юеві задаватимуть різні типи питань, щоб дізнатись, чи маєте ви навички та досвід роботи. Деякі поширені питання інтерв'ю, які можуть вам задати на будь-якій роботі, включаючи питання про історію роботи, ваші сильні та слабкі сторони та свої навички. Інші особисті запитання щодо ваших якостей стосуватимуться вашої роботи. Наприклад, вас можуть запитати, як ви справляєтесь з тиском, чому ви хочете працювати в службі допомоги та інше.

Будьте готові до того, що вам будуть задані технічні питання, подібні до «білетів про проблеми», які можуть попросити вирішити цю роботу.

Вам також, швидше за все, будуть задані ряд питань поведінкового інтерв'ю. Це питання про те, як ви справлялися з певними робочими ситуаціями в минулому. Інші питання, ймовірно, будуть ситуаційними питаннями інтерв'ю. Вони подібні до питань поведінкового інтерв'ю, але вони стосуються майбутніх ситуацій, а не минулого досвіду.

Поради щодо підготовки

Відповідаючи на запитання під час співбесіди щодо позиції служби довідки, може бути корисно навести приклади того, як ви керувались подібними ситуаціями на минулих робочих місцях. Наприклад, якщо вас запитують, як би ви попрацювали з абонентами, які не можуть передати свої технічні проблеми, ви можете розповісти історію про те, як ви вирішили подібну проблему. Ці згадки про минуле можуть допомогти зміцнити ваш досвід інтерв'юеру.

Відповідаючи на запитання на конкретному прикладі, використовуйте техніку інтерв'ю STAR. Опишіть ситуацію, в якій ви опинилися, поясніть завдання, яке вам довелося виконати, та детально опишіть дії, які ви здійснили для виконання цього завдання (або вирішити цю проблему). Потім опишіть результати своїх дій.

Загальні запитання щодо інтерв'ю довідкової служби

Практикуйте, відповідаючи на ці поширені запитання щодо співбесіди. Коли це можливо, наведіть приклади з досвіду роботи.

Особисті запитання

• Що для вас означає відмінне обслуговування клієнтів?Найкращі відповіді
• Яка ваша найбільша сила? Яка ваша найбільша слабкість?Найкращі відповіді
• Що вам найбільше приносить користь у роботі довідкової служби?

Поради щодо відповіді:Це може бути корисно підкреслити, що вам подобається допомагати людям або вирішувати проблеми. Уникайте відповідей, які можуть здатися егоїстичними або непрофесійними, наприклад, насолоджуйтесь довгими простоями.

ІТ-запитання

• У яких сферах ІТ ви вважаєте себе експертом? Найкращі відповіді

Поради щодо відповіді:Будьте стратегічними! Якщо ви знаєте, що довідковий апарат компанії отримує багато питань по одній області, обов’язково включіть це у свою відповідь.

• Як ви підтримуєте свої знання та навички в галузі ІТ?

Поради щодо відповіді:Ви можете поговорити про Інтернет-ресурси або облікові записи соціальних мереж, якими ви керуєтесь, а також про будь-які заняття, які ви пройшли (або плануєте пройти).

• Що таке ІТІЛ? Як можна застосувати ITIL до своєї посади у службі довідки?
• Які програми ви використовували для реєстрації та дзвінків на дату?

Поради щодо відповіді:Перерахуйте конкретні програми. Також може бути корисно підкреслити вашу готовність та здатність легко підбирати нові програмні технології.

Питання поведінки

• Розкажіть про час, коли абоненту було особливо важко пояснити вам проблему. Як ви зрозуміли проблему?

Поради щодо відповіді:Використання методики STAR може допомогти вам забезпечити стислий відгук.

• Наведіть мені приклад часу, коли вам довелося спростити складну інформацію, щоб пояснити її абоненту.
• Розкажіть про час, коли вам довелося мати справу з особливо ворожим клієнтом чи абонентом. Як ви вирішили це питання? Чи є щось, що ви зробили б інакше?

Поради щодо відповіді:Не намагайтеся ухилятися від питання, кажучи, що ви ніколи не мали справу зі складним клієнтом. Це здасться нечесним. Натомість зосередьтесь на тому, як ви створили зв’язок чи подолали ворожість, вирішивши проблему чи пояснивши її.

• Розкажіть про проблему, яку вам довелося вирішити, що перевірила ваші аналітичні здібності. Які ресурси ви використовували?
• Як ви реагували в минулому, коли ви отримували негативні відгуки від клієнта чи абонента про вас особисто?

Ситуаційні питання

• Уявіть, що хтось телефонує з технічним питанням, з яким ви абсолютно не знайомі. Як би ви вирішили ситуацію?
• Уявіть, що абонент має проблеми з розумінням того, що ви намагаєтесь пояснити йому. Що ви робите, щоб допомогти йому зрозуміти вас?
• Якщо клієнт дзвонить, кажучи, що його комп'ютер не завантажиться, як ви усунете його?
• Якщо хтось виявить, що їх інтернет-зв’язок знижений, як ви виправите проблему?

На додаток до конкретних запитань щодо співбесіди, вам також будуть задані більш загальні питання про вашу історію зайнятості, освіту, сильні сторони, слабкі сторони, досягнення, цілі та плани. Знайдіть час, щоб сформулювати та репетирувати свої відповіді на ці запитання. Це додасть вам додаткового підвищення впевненості в собі під час самого інтерв'ю.

Ключові вивезення

ПОКАЗУЙТЕ СВОЇ ТЕХНІЧНІ УМОВИ: Будьте готові продемонструвати свою компетентність як у стандартних інструментах зв’язку служби довідки, так і, якщо це доречно, у технічних продуктах роботодавця.

КОНТУРИ ЗА ОБСЛУГОВУВАННЯ: Подумайте про минулий досвід роботи з важкими клієнтами. Які стратегії ви використовували для спілкування з ними та вирішення їх проблем?

БУДІТЬ ЗІРОКУ: Використовуйте техніку реагування на інтерв'ю STAR, щоб описати ситуацію, коли ви надавали зоряну послугу в межах служби технічної допомоги.