Скільки коштують компанії погані послуги з клієнтами

Зміст

• Відповідність фінансам
• Промислова проблема
• Деталі
• Гарантія фані
• Відверта зневага до Замовника
• Регулятори, зателефоновані в
• Постскрипт

З особистого досвіду колишнього консультанта з питань операцій Deloitte, спеціаліста з клієнтами з порушеними внутрішніми процесами та некомпетентним управлінням, випливає це розширене дослідження з проблем обслуговування клієнтів. За його оцінкою, компанія, яка бере участь у цій справі, буде однією з найгірших з цих клієнтів.

Відповідність фінансам

Цей випадок є дуже актуальним для фінансової кар'єри, оскільки фінансові результати випливають із рішень про покупку споживачів, які виграні або втрачені якістю обслуговування клієнтів, або тим, що вони переживають безпосередньо, розповідають друзі та родичі або читають у публікаціях як от Споживчі звіти. Компанія в цьому випадку або не придумала збалансованого підходу, або не виконала його належним чином.

Крім того, компанії, які не інвестують у обслуговування клієнтів, можуть зазнати високого обороту серед персоналу обслуговування клієнтів, що робить проблему ще більш гострою. Співробітникам з високими стандартами не сподобається асоціюватися з нестандартним постачальником послуг. Більше того, мало хто з співробітників буде насолоджуватися постійним спілкуванням з розлюченими клієнтами, розлюченими на неякісне обслуговування.

Промислова проблема

Сьогодні телефонні комунікації відомі для застарілих, фрагментованих та сильно зафіксованих застарілих систем для виставлення рахунків, введення замовлення, виконання замовлення, повідомлення про проблеми та відстеження несправностей квитків, а також розповсюджених центрів дзвінків по країні та поганої внутрішньої комунікації, культури передачі доларів і відсутність подальших заходів щодо вирішення скарг, і недостатньо навчений персонал з обслуговування клієнтів, навіть на наглядовому рівні. Більше того, обслуговування багатьох клієнтів недостатньо укомплектовано багатьма з цих компаній, тому час очікування затримується на годину або більше.

Це невдалий побічний продукт розпаду 1984 року майже монополізму AT&T у телефонній службі та подальшої часткової дерегуляції телефонної служби. Стара система Bell, навпаки, була широко відома як парагон обслуговування клієнтів, а живі оператори та обслуговуючий персонал легкодоступні, а проблеми швидко вирішувалися.

Деталі

Запропонований запис замовлення на оновлення послуги від звичайного звичайного телефонного сервісу на базі мідного дроту (званий POTS в галузевій галузі) до волоконно-оптичного пакета телефонного зв’язку, Інтернету та кабельного телебачення залишив клієнта, незважаючи на "Гарантію безтурботних" в Маркетингова література компанії з такими викликами:

• Тон набору було відключено за 18 годин до сервісного перемикача, без попереднього попередження.
• Тон набору не було протягом 112 годин.
• Для виправлення ситуації необхідно здійснити 22 окремі дзвінки до телефонної компанії.
• Проводячи понад 12 годин накопичувально по телефону з понад 50 різними співробітниками телефонної компанії протягом 5 днів, намагаючись відновити тони набору (компанія робить неможливим пошук конкретного агента з обслуговування клієнтів).
• Три обіцяні строки відновлення тону набору, які були пропущені, і жоден наступний персонал компанії не обіцяв їх.
• Лише 2 із 50 або більше телефонних компаній, до яких звернувся замовник, виявили зацікавленість взяти на себе власність над своєю проблемою та розглянути її до вирішення.
• Технологічна підтримка "Live 24/7", як обіцяно в маркетинговій літературі для волоконно-оптичного пакета послуг, виявилася недоступною до 8 ранку в робочий день, у суботу ввечері та вранці в неділю.

Гарантія фані

Кабінет голови та генерального директора пізніше висловив би шок щодо виявлення (виходячи з вищезазначеного), що технічна підтримка - це далеко не операція, яка працює цілодобово.

Відверта зневага до Замовника

Особливою низькою точкою в цій одісеї з обслуговування клієнтів було те, коли, очікуючи на затримання більше години в суботу вдень, клієнт нарешті поспілкувався з так званим менеджером ескалації, який стверджував, що (а) у нього немає доступу до будь-якого відстеження проблем система, яка містила б будь-які замітки від персоналу служби обслуговування клієнтів про попередні дзвінки клієнта, а також про те, що (b) у клієнта насправді виникли проблеми з виставленням рахунків, і про те, що йому потрібно поговорити з відділом виставлення рахунків. Менеджер з питань ескалації передав дзвінок у відділ виставлення рахунків, який (як він напевно знав) був закритий на вихідні, тим самим припинивши дзвінок.

Незалежний експерт галузі, який переглядав цю справу, вважає, що цей менеджер просто лінивий, щоб допомогти, і склав два виправдання, які не витримують перевірки. У компаніях з сильною культурою зосередженості на клієнтах кожен, хто щось подібне зробив клієнту, буде негайно звільнений як відповідальність та збиток цінності.

Регулятори, зателефоновані в

Врешті-решт, лише після подання офіційної скарги до державної ради комунальних служб замовник нарешті вирішив проблему. Крім того, зрозуміло, що якби клієнт не вирішив цю проблему своєю повною одержимістю протягом 5 днів, він ніколи не отримав би сигнал.

Постскрипт

Тим часом сусід цього ж замовника постійно отримував повідомлення про недоліки платежів, незважаючи на те, що він скасував чеки, щоб довести інше. Якщо послуга відновилася, вона зайняла аналогічну кількість дзвінків, лише щоб повідомлення про дефіцит продовжувалося. Ці проблеми виникли після того, як вона попросила змінити рахунок на своє ім’я після смерті чоловіка.

Ця проблема, як видається, є широко розповсюдженою та відомою, базуючись на анекдотичних свідченнях, і змусила багатьох спадкоємців нерухомості не робити спроб змінити назву рахунку після смерті.